Realizado em hospital público universitário, estudo mostra que os maiores índices de satisfação foram com os materiais informativos e com o atendimento dos médicos e que os menores índices estiveram relacionados ao atendimento telefônico, ao espaço físico e à organização das filas.



A identificação das necessidades e expectativas dos pacientes por parte dos prestadores de serviços é importante, pois pode ajudá-los na definição de políticas assistenciais. No setor de oftalmologia, por exemplo, o atendimento das necessidades e das expectativas dos pacientes com catarata está correlacionado ao grau de satisfação após a cirurgia e ao índice de adesão ao tratamento. Nesse sentido, pesquisadores da Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP) resolveram analisar os níveis de satisfação de pacientes atendidos no Instituto da Catarata (InCat), que é vinculado ao Departamento de Oftalmologia da Escola Paulista de Medicina (UNIFESP).



A pesquisa foi conduzida de acordo com um roteiro elaborado previamente. De acordo com artigo publicado na edição de setembro/outubro de 2005 dos Arquivos Brasileiros de Oftalmologia, os principais itens do roteiro foram: aquecimento, nível de conhecimento que os pacientes tinham sobre a catarata, levantamento de expectativas, principais concorrentes e a imagem do InCat. Os pacientes foram divididos em dois grupos: os que ainda não haviam sido operados e os que já tinham sido submetidos ao processo cirúrgico. Ao todo foram entrevistados 270 pacientes.



Os pesquisadores observaram que, entre os pacientes que não fizeram cirurgia, os maiores índices de satisfação foram com os materiais informativos, com o cartão de informações e com o atendimento dos médicos, ou seja, itens relacionados à comunicação e aos processos clínicos. Os menores índices foram em relação ao atendimento telefônico, ao espaço físico e à organização das filas, itens relacionados ao processo de atendimento. Para os pacientes que fizeram cirurgia, os maiores índices de satisfação foram com a aparelhagem e com os materiais informativos. Os menores índices de satisfação relacionaram-se ao atendimento telefônico, ao espaço físico e à facilidade de contato.



De uma forma geral, a satisfação dos pacientes com o atendimento do InCat foi muito boa, com índices que giraram em torno de 85% e 100%. Mesmo assim, a equipe sugere que o InCat faça algumas modificações: “os resultados deste trabalho podem servir como subsídios para que a diretoria do instituto incorpore regularmente em seus processos decisórios, metodologias de identificação das necessidades e expectativas de seus pacientes e de outras partes interessadas, aprimorando seu modelo gerencial e exportando-o para outras unidades da instituição mãe”.



Agência Notisa (jornalismo científico – science journalism)