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03/06/2008 10:18

Rogério Cogo: qualidade no atendimento telefônico

Rogério Cogo*

Em nossa abordagem desta semana, enfocaremos a utilização do telefone, importante ferramenta de apoio à dinâmica das empresas. Como é notório, o telefone é o primeiro elo de uma Empresa com o público externo. Na realidade, é a primeira impressão que o cliente/consumidor possui da empresa e, às vezes, a mais duradoura. Seja qual for o método de atendimento utilizado, é de suma importância ao empresário não esquecer de controlar a sua qualidade, proporcionar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contato direto com os clientes/ consumidores, seja para promover os seus produtos e serviços, ou até mesmo para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

1) Como preparar o atendimento telefônico

Preparar o atendimento de chamadas telefônicas passa a ser cada vez mais imprescindível no cotidiano empresarial. Não basta confiar no convencimento das palavras, na inspiração ou no bom senso das equipes de atendimento. É necessário à empresa oferecer formação e informações detalhadas.

Informações sobre os produtos/ serviços, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, notoriamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência oferece no momento também é relevante.

Um atendente da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.

Conhecer o cliente: o empresário/ empreendedor deve identificar com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua Empresa visam satisfazer aos clientes e deve, conseqüentemente, informar aos atendentes. É importante que, durante a conversa telefônica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e minimizar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

2) Como atender às chamadas dos clientes

O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização.
Identificar-se e utilizar o nome do cliente: Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que vir a atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

O atendente deve assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone?”.

Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa comprometida, solícita e interessada.

O atendente deve usar o máximo nível de sinceridade possível: qualquer falta de sinceridade pode ser desastrosa.

E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

Ter as informações à mão: um atendente eficiente deve ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta, eficácia e o profissionalismo do atendente.

Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a Empresa vai retribuir a chamada.

3) O que o atendente deve evitar:

Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é desagradável, mas também pode confundir o cliente/ consumidor.

Também não é aconselhável fazer promessas que não consegue manter: por exemplo, não se deve dizer que é possível fazer uma entrega/ efetivar um reembolso num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se tiver consciência que isso não será possível.

4) Como lidar com reclamações:

O empresário deve prever algumas regras em caso de reclamação. Exemplos de Solicitação/Resposta

"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado...”.

"Descreva-me, por favor, a situação com o maior detalhamento possível. Desta forma, poderei acelerar o processo de resolução".

"A sua empresa é incompetente"

"Existe alguma forma de o (a) compensar pelo transtorno causado? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo”.

Pense nisso, busque colocar em prática junto a seus clientes e boa semana!

*ROGERIO COGO é Administrador de Empresas, Consultor Empresarial, Mestre em Estratégias Organizacionais, Pós Graduado em Gestão Empresarial, Gerente de Gestão e Planejamento e Coordenador Pedagógico do Curso de Administração das Faculdades Integradas de Cassilândia - FIC.
E-mail: rogeriocogo10@hotmail.com

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