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10/01/2008 13:17

Brasil tem pior serviço de atendimento ao cliente

Os clientes brasileiros são os mais insatisfeitos com a qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor, segundo uma pesquisa divulgada pela empresa de consultoria Accenture. O estudo mostrou que 67% dos brasileiros dizem que suas expectativas sobre o atendimento que desejam receber "nunca, raramente ou apenas algumas vezes" são correspondidas.

A pesquisa, que ouviu mais de 3,5 mil pessoas nos Estados Unidos, na Grã-Bretanha, na França, na Austrália, no Canadá, no Brasil e na China, indica ainda que o que mais irrita os brasileiros é a falta "do atendimento personalizado", enquanto que o que mais aborrece os britânicos é "a longa espera no telefone".

Já os franceses vão à loucura quando são transferidos para vários atendentes. Perdas dos negócios Toda essa insatisfação estaria refletindo em perdas nos negócios, aponta o relatório. A pesquisa afirma que a influência do atendimento no comportamento do consumidor continua crescendo, assim como suas exigências quanto à qualidade do serviço.

O estudo aponta ainda que 85% dos chineses e 75% dos brasileiros estariam dispostos a trocar de fornecedor caso não recebam o serviço esperado. Mais da metade do total dos entrevistados (52%) admitiu que suas exigências atualmente são maiores do que há um ano.

Clientes chineses e brasileiros foram os que responderam pelo maior aumento nas exigências nos últimos 12 meses: 75% e 48%, respectivamente. Mais da metade dos brasileiros e chineses (56%) qualificou os serviços que recebem de "pobre ou terrível" e apenas 5% nos dois países os descreveram como "excelente".

A maior taxa de reprovação se deu entre os franceses, entre os quais 66% disseram que o atendimento que recebem é "pobre ou terrível". A Accenture diz que a escolha dos países pesquisados baseou-se em um ambiente econômico envolvendo países desenvolvidos e em desenvolvimento, cujas exigências pela qualidade do serviço "são crescentes".

"Em tal ambiente econômico, as empresas devem encontrar novas maneiras de atrair e manter os clientes se quiserem continuar crescendo", afirma o relatório.



Estadão

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