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02/12/2009 00:40

Um ano da lei do SAC: telefonias lideram raking

M&M Online/ Andrea Martins

O setor de telefonia foi o mais impactado pela lei do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), que completou 1 ano de implantação nesta terça-feira, 1o de dezembro. Dados do Procon-SP mostram que, das 7.279 denúncias feitas no site da entidade até a semana passada, 4.678 foram contra companhias telefônicas. O setor de cartões teve 612 reclamações e o de TV por assinatura, 579. As principais queixas dos consumidores foram em relação ao tempo de espera ao telefone: 4.818 pessoas reclamaram que o contato com o atendente demorou mais de 2 minutos (a lei prevê que o tempo deve ser de 60 segundos). Outros problemas apontados foram: o consumidor teve de relatar o problema mais de uma vez (3.793 denúncias) e a ligação foi interrompida (3.294).

Levantamento parcial mostra que o Procon aplicou 22 multas em 20 empresas até julho, no total de R$ 10 milhões. As maiores sanções foram contra as operadoras de telefonia móvel Vivo e Claro, condenadas a pagar R$ 3,2 milhões cada. Entre os bancos, Caixa Econômica Federal (multa de R$ 2,1 milhões) e Citibank (R$ 510 mil) foram os recordistas. A Marítima Seguradora pagou R$ 239 mil. As companhias reincidentes foram TVA (duas multas de R$ 144 mil) e Planos de Saúde Itálica (duas de R$ 34 mil). Mais de 50 processos administrativos continuavam em andamento. Os valores das multas, de R$ 212 a R$ 3,2 milhões, variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e com a condição econômica do infrator.

"Para se adaptar às exigências da lei as empresas de call center investiram R$ 1 bilhão, criando cerca de 100 mil empregos", diz Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec). Os resultados já começaram a aparecer, mas alguns pontos precisam ser melhorados. Pesquisa feita recentemente pelo Portal Call Center com cem empresas de todos os setores regulados pelo governo (telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros), que obrigatoriamente têm de seguir a lei do SAC, mostra que, na maioria, é possível falar com um atendente em até 60 segundos ou usar o celular para ligar para o serviço gratuito das companhias.

Das cem empresas pesquisadas, 77% transferiram a ligação em até 60 segundos. Se considerados os atendimentos em até dois minutos, o percentual sobe para 90%. Entre as que não conseguiram transferir a ligação neste tempo estão TAM e Telefônica, segundo o estudo. Já a companhia aérea Ibéria levou mais de seis minutos para fazer o atendimento.

Em relação ao atendimento gratuito via 0800, 93% das empresas consultadas mantêm este canal. Apenas sete não o utilizam ou oferecem em seus sites um telefone inexistente. Já as ligações de celular para o 0800 foram aceitas por 94% delas. As exceções foram Gol, Banco Rural, Emirates, Itapemirim, Catarinense, Penha, Mil e Um e Útil, de acordo com o levantamento. "Os piores setores na pesquisa foram os de transporte terrestre, empresas aéreas e teles. O primeiro porque é recém-chegado ao SAC, e o último pela quantidade de atendimentos", explica Meir.

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