Quem nunca teve dificuldades em atingir o seu objetivo ao ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor de qualquer empresa, atire a primeira pedra! Apesar da criação do decreto nº 6.523 desde 2008, mais conhecido como Lei do SAC, nunca se reclamou tanto da qualidade do atendimento como ultimamente. Tecnologia adequada? Existe de sobra! Então por que as operações não estão conseguindo prestar um bom serviço, segundo o cliente?

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), 45,13% das queixas registradas nos SACs do país foram destinadas à área de telefonia. Desse total, 41,61% eram sobre a dificuldade de acesso ao serviço; 25,03% por problemas ao cancelar a assinatura; e 20,81% pela espera excessiva para ser atendido.

De acordo com a Lei do SAC, o menu eletrônico já deve conter a opção de cancelamento e contato com o atendente no primeiro nível, entre outros. Caso queira falar com um operador, a transferência deve demorar no máximo 60 segundos.

“Às vezes, falhas podem ocorrer por falta de equipe durante os horários de pico. Com os relatórios de contact center em tempo real, é possível perceber quais turnos estão com maior volume de atendimento e direcionar uma operação grande o suficiente para dar conta do recado. A Unidade de Resposta Audível (URA) organiza todo o fluxo de informações até chegar ao agente, caso seja essa a escolha do usuário”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP - solução integrada de voz e e-mail para contact centers.