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10/03/2005 14:27

Previdência dispõe de várias formas de atendimento

AgPrev

A Previdência Social é a área do Governo que mais oferece serviços eletrônicos ao cidadão. Antes de ir a uma das 1.236 agências da Previdência espalhadas pelo País, o segurado pode recorrer a um dos serviços gratuitos oferecidos pelo Ministério da Previdência – de telefonia, o PREVFone, pelo número 0800 78 0191, ou à página eletrônica da Previdência na Internet, pelo endereço www.previdencia.gov.br - e verificar se a presença, numa Agência da Previdência Social (APS), é de fato necessária.

Na página eletrônica, estão disponíveis mais de 30 serviços eletrônicos, como: consulta a andamento de processos, autorização de débito em conta da contribuição mensal à Previdência, requerimento dos benefícios auxílio-doença, salário-maternidade, e pensão por morte, entre outros. No site, o cidadão encontra informações e orientação sobre os benefícios previdenciários. Além da descrição de cada benefício, estão no site dados sobre quem tem direito a cada um deles e qual a documentação necessária para o requerimento.

A Previdência Social é uma das únicas instituições do País onde se pode dar entrada num pedido, apenas com a documentação disponível naquele momento. Em quase todas as instituições, o cidadão só pode dar entrada num pedido se apresentar todos os documentos exigidos. Nas agências da Previdência, não. Só o requerimento já é suficiente para iniciar o processo. Ninguém faz viagem "perdida". O processo continua andando, enquanto o segurado procura completar sua documentação.

O PREVFone pode ser usado por quem não possui computador. Por seu intermédio, o segurado tem acesso a 22 serviços. Entre eles, levantar informações sobre o processo de concessão de benefícios, verificar o andamento dos processos em recursos e revisão, além de tirar dúvidas referentes à legislação, na área de Benefícios, ou comunicar-se com a Ouvidoria da Previdência – canal direto para tirar dúvidas, criticar, fazer denúncias, e também para reclamações.

Diariamente, são realizados cerca de 55 mil atendimentos pelo PREVFone, que funciona das 7h às 19h, de segunda-feira a sábado, e conta com 252 atendentes, por turno. O tempo médio de atendimento é de dois minutos e trinta segundos. É válido lembrar que, além do atendimento humano, alguns serviços são prestados de forma automática, pelo sistema de Unidade de Resposta Audível (URA), cujo tempo médio é de um minuto e dez segundos.

O PREVFone foi criado em março de 1998 e, em sete anos de funcionamento, observa-se um crescimento da demanda real de atendimento. Atribui-se como causa desse aumento a eficácia do serviço, uma vez que, ao conseguir resolver problemas por meio do serviço, o cidadão, com uma experiência positiva, retorna a ele em outros momentos.

Em virtude deste crescimento, a Previdência avança em estudos para aperfeiçoar a tecnologia do sistema e otimizar a forma de atendimento. Como resultado deste esforço, há previsão de que, em seis meses, haverá a duplicação na quantidade de atendimentos realizados pelo PREVFone.

Além da página eletrônica na Internet e do PREVFone, o segurado pode recorrer, ainda, ao envio de e-mails ou cartas à Previdência. Diariamente, são atendidos cerca de 350 a 400 e-mails e, mensalmente, cerca de 80 cartas convencionais. A maior parte dos e-mails tem resposta no mesmo dia. Aqueles que dependem de consulta na área técnica, demoram, no máximo, três dias para serem respondidos.

Já o tempo médio de resposta às cartas convencionais é de, no máximo, 30 dias. O endereço para o envio de cartas é Caixa Postal 09714 - CEP 70040-976 – Brasília (DF). Para enviar um e-mail, basta acessar o site da Previdência e preencher o formulário eletrônico, da seção "Fale Conosco". (Thaisis de Souza)

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