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13/07/2010 09:24

Posso ser bem atendido, por favor?

Luciano Coppini *

Outro dia fui pedir uma pizza por telefone. Nunca tive muitos problemas com isso, exceto quando resolvi, pela primeira vez, fazer uma sugestão para a simpática moça que me atendia do outro lado.
Eu sugeri que eles adquirissem o sistema de cartão de crédito remoto, em que o motoboy pudesse levar o aparelho e receber em forma de pagamento eletrônico. Pois bem, qual foi a minha surpresa ao receber uma resposta cínica do outro lado, dizendo que o que eu estava falando já existia há anos e que não era nenhuma novidade. E que todos os clientes vivem fazendo essa sugestão. Daí vem a pergunta: Então por que eles não usam o sistema?
A resposta foi simples: “Porque não queremos...“
Passado algum tempo ligo de novo para essa mesma pizzaria e, pela primeira vez, eles se enganam com o pedido. Vem uma pizza a menos. Mas a atendente me ligou para se desculpar e disse que mandaria a pizza que estava faltando.
Cerca de quarenta minutos depois, perdi a paciência e liguei e novamente. Aí começaram os problemas de fato.
A atendente disse que eu tinha cancelado o pedido. Eu avisei que não tinha cancelado, mas ela insistiu, como se eu fosse um louco que não soubesse o que tinha ocorrido e, especialmente, o que eu tinha falado.
O desfecho dessa história, a maioria já conhece... Perdi a cabeça e comecei a falar com tom de voz mais alto e de maneira grosseira, o que eu sinceramente detesto.
Me senti ofendido e menosprezado pela empresa da qual sou cliente a anos, sendo que a responsável foi apenas uma atendente, e não a pizzaria toda.
Porém, depois que a poeira baixou, comecei a refletir sobre o acontecido, sabendo de que se tratava de um mal entendido e que eu não podia julgar toda uma relação baseada em uma besteira de um funcionário mal treinado. Afinal, a pizza deles ainda é sensacional e, quando eu ligo, ainda existe o sorriso na voz.
Mas é assim que os clientes são e é assim que a relação deles com as empresas são definidas. Não há margens para falhas. Aliás, as falhas, ás vezes pode custar caro de mais. E é aí onde está o perigo.
Dessa lição tirei algumas conclusões: Não basta treinar os funcionários para sorrir e ser simpáticos. Eles precisam saber lidar com crises. É necessário estar preparado para todo o tipo de falha e aí sim resgatar a relação com o cliente.
Facilmente uma situação como essa pode ser corrigida, se existe uma preparação para isso, ou um plano “B”. A título de exemplo, eu teria ficado satisfeito se eles apenas tivessem deixado de cobrar a taxa de entrega, no valor de cinco reais. Afinal, quanto vão ter que gastar com propaganda agora para recuperar a imagem que eu tinha deles.
Mais uma lição importante: A maioria dos clientes não reclama... deixa como está e simplesmente não volta, e aí o dono da empresa não tem nem como saber o que de fato está dando errado. Portanto não tem a oportunidade de virar o jogo e fidelizar, efetivamente, esse cliente.
Mas o mais importante de tudo, o cliente desenvolve um relação afetiva com as empresas. Se ofendem e levam para o lado pessoal com mais facilidade do que eu podia imaginar. Se sentem traídos ou menosprezados quando não são recepcionados de maneira afetuosa.
Então, aí o meu recado. O segredo do bom atendimento é saber proporcionar ao seu cliente o mesmo carinho que nós proporcionamos aos nossos convidados.
Quanto a mim, ainda estou esperando uma retratação da pizzaria...

Luciano Coppini* é Psicólogo, Consultor de Empresas; Professor Universitário; especialista em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento Profissional, realiza Coaching Gerencial e apresenta o programa Tendência pelo Agromix TV.

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