Nos primeiros 30 dias de unificação dos serviços do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), os atendentes da Central 135 receberam 5,6 milhões de ligações, o que representa uma média diária de 280 mil telefonemas. O aumento foi de 16% em relação a agosto, que registrou 4,7 milhões de atendimentos.

A maior parte dos segurados (40%) solicitou o agendamento eletrônico. Em seguida, com 32%, foram pedidos de orientação e informação. Em terceiro lugar, com 23%, estão as consultas eletrônicas sobre os serviços do INSS e, em quarto lugar, com 2,5%, reclamação, sugestão e elogio para a Ouvidoria.

Para o diretor de atendimento do INSS, Evandro Diniz, a unificação dos serviços foi um passo decisivo para consolidar o atendimento remoto da Previdência Social. Ele afirma que o objetivo do Instituto é o de, cada vez mais, melhorar o atendimento aos segurados e beneficiários que procuram os serviços previdenciários.

Diniz acrescenta que o maior índice de ligações acontece sempre nas segundas-feiras, com uma média de 384 mil atendimentos. Já aos sábados, as ligações caem consideravelmente e chegam a 63 mil. “Se os segurados ligarem para a Central 135 a partir de quarta-feira, inclusive aos sábados, poderão evitar possíveis congestionamentos”, orientou ele.

Centrais -A Previdência Social conta com três centrais no país, com capacidade de atender a 10 milhões de ligações por mês, sendo que as duas de Pernambuco podem receber até 90% desses telefonemas.

A que mais recebeu ligação nesses primeiros 30 dias foi a de Caruaru, com 50%, em seguida a de Recife, com 40% e, em terceiro, a de Salvador, com 10%. Os estados que mais acessaram o serviço telefônico foram: São Paulo, com 1,6 milhão; Rio de Janeiro, com 721 mil; Minas Gerais, com 568 mil; Pernambuco, com 390 mil; e Bahia, com 310 mil ligações.

A utilização de apenas um número, fácil de memorizar, facilita o acesso da população aos serviços previdenciários. Telefonar de um aparelho fixo ou público é de graça. De um celular, o custo é de uma ligação local. Para garantir um atendimento ainda melhor, servidores do INSS supervisionam todo o trabalho dos operadores nas três centrais telefônicas.

Pelo 135, que funciona de segunda-feira a sábado, das 7h às 22 h, os segurados podem agendar dia e hora para atendimento em uma Agência da Previdência Social (APS), tornando desnecessária a permanência em filas. Os atendentes estão preparados para prestar informações, registrar e encaminhar para os setores competentes todos os tipos de reclamações ou denúncias.

Também pelo telefone é possível marcar dia e hora para fazer a perícia médica inicial, necessária para conseguir o auxílio-doença, agendar atendimento para pedir a prorrogação do auxílio-doença ou para solicitar a reconsideração do resultado da perícia médica.

A central marca também atendimento para o cidadão requerer aposentadoria, salário-maternidade, pensão por morte, auxílio-reclusão e benefício assistencial. Outros serviços oferecidos com hora marcada são a contagem do tempo de contribuição e o fornecimento da certidão de tempo de contribuição.

Desde junho, os operadores da Central 135 passaram a ligar para os segurados, até 72 horas antes do dia marcado, para confirmar o comparecimento em uma APS. É que 30% dos agendamentos eram desperdiçados pelos segurados, aumentando o tempo de espera para novas marcações. Para a segurança dos beneficiários, as ligações são gravadas e todas as telas dos computadores acessadas pelos operadores são filmadas.



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