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09/01/2015 18:15

Do offline para o online

Marcio Eugênio

Vivemos em uma sociedade cada vez mais conectada e ubíqua onde o online e o offline se misturam. Muitos empreendedores que já possuem um “empreendimento offline” acabam em algum momento optando por expandir seus negócios e resolvem colocar suas lojas na world wide web. Acontece, porém, que existem algumas práticas e peculiaridades distintas quando se trata de tocar uma loja física ou uma loja virtual. Na maioria das vezes, por falta de conhecimento, o empreendedor acaba administrando o e-commerce como administra seu comércio tradicional. O resultado: as vendas pela internet não aparecem e o dono da loja conclui que essa história de ter uma loja online não dá em nada.

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Mas, acredite, loja online vende sim. Para conseguir vender algum produto ou serviço em um estabelecimento virtual, é preciso primeiramente entender algumas diferenças entre um e-commerce e uma loja física.

Quando se abre um comércio em uma rua ou em um shopping, os clientes que transitam por ali acabam olhando para a vitrine e, se houver interesse na loja em questão, entrando no estabelecimento — nem que seja para dar aquela “olhadinha básica”. O ponto escolhido é muito importante para que ocorra esse fluxo de possíveis compradores e também de pessoas que irão disseminar a informação de que uma loja muito bacana está instalada em um determinado local.

Um e-commerce, por sua vez, é um ponto comercial no meio do deserto. Aquele fluxo de pessoas que passam pela loja e dão a olhadinha depende quase que exclusivamente de estratégias de marketing digital para atrair a visitação e a compra do produto. São investimentos em anúncios no Facebook e no Google, envio de e-mail marketing e até mesmo produção de conteúdos relacionados ao público-alvo do e-commerce que fazem com que a loja atraia potenciais compradores.

Acontece que o lojista — quando abre uma loja virtual para seu negócio já existente — acaba gastando muita energia em outras coisas que não são as que um e-commerce precisa para atrair clientes. Um exemplo está no cadastramento de produtos, onde o empreendedor comete um dos principais erros de quem já está no varejo físico e deseja ir para o online: querer ter todos os produtos da loja física cadastrados na loja virtual.

O erro está em gastar energia demais. Quando a loja possui entre 50 e 100 produtos, até que é fácil cadastrar todos. Mas e quando um estabelecimento possui entre 500 e mil produtos? É preciso que o micro e pequeno empreendedor não tenha vergonha de ser pequeno e saiba suas limitações. Geralmente nestes casos, quem administra a loja física é o dono e alguns funcionários. Quando o empreendedor decide montar uma loja virtual, quem costuma tomar as rédeas da nova loja é apenas o dono da empresa, que já possui outras diversas funções administrativas.

A seguir, seguem algumas dicas para que o empreendedor consiga gerir as duas frentes de forma mais prática.

Tenha alguém para ajudar na loja online também

Dependendo do tamanho do estabelecimento físico — e das demandas que esta loja exige — é interessante procurar alguém que possa auxiliar no cadastramento de produtos e na verificação de pedidos na loja virtual. Isso pode ajudar o empreendedor a executar outras tarefas. É lógico que um treinamento é necessário para que o funcionário realocado ou o novo colaborador entenda como os processos de cadastramento de uma loja virtual, assim como outros processos operacionais, funcionam.

Para cada problema, uma ferramenta como solução

Uma das vantagens das lojas virtuais está na infinidade de ferramentas disponíveis para facilitar o dia a dia do empreendedor. Quer integrar o gerenciamento de estoque e caixa de suas lojas? O sistema de gestão empresarial, mais conhecido como ERP, pode ajudar nisso. Quer se comunicar melhor e oferecer promoções para os clientes? É possível encontrar ferramentas de e-mail marketing que auxiliam nesse âmbito. Há também instrumentos que auxiliam a mensuração de tráfego e conversão do site, como o Google Analytics que é importante para coletar dados que podem auxiliar na estratégia de marketing digital.

Ao contrário do que se pensa, não é preciso gastar muito para adquirir esses serviços. Diversas empresas possuem produtos com versões um pouco mais limitada, porém gratuitas, ou então disponibilizam um tempo free para testes. Portanto, não há porque evitar utilizá-los!

Cuidado redobrado no atendimento

A falta do olho no olho pode prejudicar algumas vezes quando o assunto é atendimento ao cliente no e-commerce. Portanto, tente sempre disponibilizar o máximo de canais possíveis para que ele possa se comunicar da forma que ele achar mais agradável. Um cuidado muito importante que deve ser tomado é de tentar responder o mais rápido possível os questionamentos dos clientes. Quanto mais tempo leva para uma resposta ser enviada, maior é a probabilidade desta pessoa procurar outra loja virtual, onde suas dúvidas serão sanadas.

Pense também em estratégias omnichannel

Essa palavra gringa que citei ali em cima nada mais é do que o termo utilizado para o comércio multicanais, no qual a loja virtual e a loja física interagem de forma fluida, da qual o cliente escolhe a forma mais aprazível para interagir com a marca. Oferecer ao comprador a oportunidade de retirar o produto na loja pode ser considerada uma estratégia omnichannel. Outro exemplo também seria oferecer ao cliente da loja física uma compra online com frete grátis — da mesma forma que é possível oferecer 10% de desconto para aquele cliente do primeiro exemplo, para ele utilizar na loja física quando for retirar o produto.

Saber identificar as potencialidades de cada loja e fazer com que elas trabalhem a favor da marca é essencial para o sucesso de um negócio, gerando boas vendas tanto no físico quanto no virtual.

(*) Marcio Eugênio é especialista em e-commerce e sócio fundador da D Loja Virtual, plataforma de e-commerce para PME

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