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14/04/2010 10:14

Cliente enfarta enquanto cancela serviço pelo Call Center; viúva é indenizada

TJRS

A Brasil Telecom S/A foi condenada a pagar R$ 20,4 mil de indenização por danos morais em razão da morte de cliente que sofreu enfarte enquanto tentava cancelar um serviço usando o sistema de Call Center, vindo a falecer dois dias depois. A decisão foi tomada pela 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Estado, por unanimidade, reformando decisão do 1º Grau, onde o processo havia sido extinto sem julgamento do mérito.

A ação – um pedido de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais – foi ajuizada na Comarca de Uruguaiana pela viúva do cliente, que era titular de linha telefônica a qual estava vinculado o serviço BR Turbo. Em junho de 2008, ele solicitou o cancelamento do serviço. Depois de muitos transtornos, o requerimento foi atendido em agosto e setembro. No entanto, a cobrança voltou a ser efetuada em outubro, razão pela qual o cliente tornou a ligar para o serviço de Call Center da empresa. Segundo a viúva, o precário serviço prestado pela Brasil Telecom nessa ocasião levou ao falecimento do esposo.

A autora sustentou que, devido ao mau atendimento, a pressão arterial do marido aumentou e ele sofreu enfarte agudo durante o contato com o Call Center, depois de aproximadamente 45 minutos de permanência ao telefone. O óbito ocorreu dois dias após a internação hospitalar. Por essa razão, ela requereu antecipação de tutela determinando à empresa que não bloqueasse a linha telefônica e tampouco inscrevesse seu nome nos cadastros de inadimplentes. Além disso, pleiteou indenização por danos morais decorrentes do falecimento do marido.

Na contestação, a empresa pediu a improcedência do pedido. Suscitou preliminar de ilegitimidade passiva e, no mérito, sustentou inexistência de ilícito na conduta adotada pelos prepostos e a regularidade do atendimento prestado por telefone. Por conseguinte, alegou a inocorrência de danos morais.

O juízo de origem entendeu que a complexidade configurada na comprovação do nexo causal entre o enfarte, a morte e o mau atendimento prestado pela Brasil Telecom impedia uma análise e julgamento no âmbito dos Juizados Especiais. Por essa razão, reconheceu apenas o direito ao cancelamento do serviço e julgou extinto o processo sem resolução do mérito. Inconformada, a autora recorreu.

Recurso

No entendimento do relator do recurso, Juiz de Direito Carlos Eduardo Richinitti, o histórico de problemas que o cliente vinha enfrentando com a empresa, conhecida pelo mau atendimento aos clientes, permite conclusão de que houve nexo de causalidade entre a morte e o procedimento da companhia. Dessa forma, com base no permissivo do Art. 515, § 3º, do CPC, tendo a sentença julgado extinto o processo sem resolução de mérito, “o tribunal pode julgar desde logo a lide, se a causa versar questão exclusivamente de direito e estiver em condições de imediato julgamento.”

“Comprovada a situação, é inegável que a autora tem direito ao dano moral pretendido, configurado na perda irreparável de um ente querido”, observou o relator. “Inquestionável que a dor advinda da perda não se paga com 40 salários mínimos, mas se atenua não só pelo ganho financeiro, mas também pelo natural sentimento de que a revolta do marido, do pai, desconsiderado a ponto de ter sua tranqüilidade existencial abalada, não restou impune.”

De acordo com o Juiz Richinitti, a decisão serve, também, de alerta à empresa para que revise sua conduta no relacionamento com o cliente. “Senão por obrigação legal, pela repercussão econômica decorrente da falta de atenção àquele que, mais do que o lucro, na medida em que se trata de uma concessão estatal, é sua razão de ser, no caso o cidadão.”

O valor da indenização deve ser atualizado pela variação do IGP-M a partir da data do julgamento, acrescido de juros de mora de 12% ao ano a contar da citação.

Participaram do julgamento, realizado em 8/4, os Juízes de Direito Eduardo Kraemer e Jerson Moacir Gubert.

Recurso Inominado nº 71002173979

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