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14/03/2009 09:52

Câmara aprova cancelamento de serviço só por telefone

Agência Câmara

A Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania (CCJ)da Câmara dos Deputados aprovou ontem, em caráter conclusivo, proposta que obriga a empresa que vende serviços por telefone a disponibilizar aos clientes a possibilidade de cancelamento automático do serviço também por telefone, sem intervenção pessoal. O texto aprovado é o substitutivo da Comissão de Defesa do Consumidor ao Projeto de Lei 589/07, do deputado Vinicius Carvalho (PTdoB-RJ), e segue para o Senado.

Pelo projeto, o fornecedor fica obrigado a oferecer um serviço de atendimento automático de ligações telefônicas que lhe permita determinar, com segurança, a cessação da prestação do serviço ou a rescisão do contrato.

O substitutivo inclui dispositivo que obriga a empresa a fornecer ao consumidor o número de protocolo sob o qual estará registrada a demanda, a fim de permitir o acompanhamento do atendimento até o final.

A CCJ aprovou o parecer do relator, deputado Hugo Leal (PSC-RJ), favorável ao substitutivo. Segundo o relator, ao incluir a proposta no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), o substitutivo corrige o erro de técnica legislativa que havia no projeto original. Leal não analisou o mérito da proposta.

Expedientes abusivos
Vinicius Carvalho argumenta ser preocupante a dificuldade hoje existente para cancelar serviços por telefone. "A ligação é atendida por pessoas que tentam impedir o cancelamento, mesmo que para isso seja necessário recorrer a expedientes abusivos, como a simulação de que a ligação 'caiu', a transferência para ramais inúteis, a longa espera entre uma ação e outra, e a oferta insistente de novos planos e tarifas", resume.

Protocolo de atendimento
O projeto também determina que o serviço de atendimento informe ao consumidor o valor de eventuais débitos pendentes, a vigência de cláusulas de fidelização e o valor de multas decorrentes da rescisão do contrato.

Depois de sancionada, a lei terá de ser regulamentada no prazo de 90 dias após a publicação, e produzirá efeitos 90 dias após regulamentada.

Decreto em vigor
Em dezembro do ano passado entrou em vigor o decreto 6.523/08, que regulamenta a Lei 8.078/90, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone. O decreto já prevê que o SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. O decreto ainda determina que, nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

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