Cassilândia, Sábado, 03 de Dezembro de 2016

Últimas Notícias

02/12/2014 09:02

O cliente reclamou? Ainda bem!

"Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado." (Bill Gates)

*Por Erick Penna

Quase ninguém gosta de ouvir reclamação. Mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo proveitoso e positivo. No mundo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente e prestação de serviços, ouvir reclamações é algo relativamente comum, mas a forma de receber e dar tratamento às queixas é que pode fazer toda a diferença para a organização.

Pense bem: o que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa? Há pelo menos três aspectos altamente benéficos em uma reclamação:

1) Quando um cliente diz para a empresa com a qual mantém uma relação comercial que está insatisfeito com um determinado produto ou serviço prestado, significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes nesse relacionamento. É como um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para se resgatar e manter a relação.

Muito pior seria se o cliente tratasse a empresa com indiferença. Quando um cliente está incomodado, mas não fala nada, no momento em que menos se espera ele migra, espontaneamente e quietinho, para a concorrência. Ainda fazendo analogia ao casamento, uma reclamação é um sinal de alerta importante para ambos repensarem o relacionamento. Portanto, na maioria das vezes, não há motivo para se ofender com uma crítica. Ela pode ser um instrumento excelente para aperfeiçoamento pessoal e profissional.

2) Outro aspecto positivo é que a reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, para a empresa. Na maioria das vezes, ele mostra, de maneira inequívoca, sincera e gratuita, uma série de erros que ela vem cometendo, sem ao menos se dar conta. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar.

3) Caso a empresa não possa atender ao pedido do cliente, que pelo menos lhe dê atenção, garantindo que ele seja ouvido. Tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e seus pontos de vista respeitados. Saber ouvir é algo que não implica custo financeiro para a organização, mas ainda assim é uma qualidade muito desejada num profissional, independentemente do setor em que atua.

Portanto, ao ouvir uma crítica, procure todos os aspectos positivos que ela pode trazer. Se você conseguir focar apenas neles, evitando a tendência natural de confrontar o cliente ou esquivar-se do problema, todos saem ganhando - o cliente é ouvido, a empresa consegue retê-lo e o profissional aprende que, com flexibilidade e jogo de cintura, pode transformar um problema em aprendizado, fidelização e melhores resultados.

Muito longe de ser um inimigo, um cliente insatisfeito pode ser fonte de informações valiosas para a melhoria no atendimento e na gestão da empresa.

* Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10”. Site: www.erikpenna.com.br

Envie seu Comentário
Os comentários feitos no Cassilândia News são moderados. Antes de escrever, observe as regras e seja criterioso ao expressar sua opinião. Não serão publicados comentários nas seguintes situações:

1. Sem o remetente identificado com nome, sobrenome e e-mail válido. Codinomes não serão aceitos.
2. Que não tenham relação clara com o conteúdo noticiado.
3. Que tenham teor calunioso, difamatório, injurioso, racista, de incitação à violência ou a qualquer ilegalidade.
4. Que tenham conteúdo que possa ser interpretado como de caráter preconceituoso ou discriminatório a pessoa ou grupo de pessoas.
5. Que contenham linguagem grosseira, obscena e/ou pornográfica.
6. Que transpareçam cunho comercial ou ainda que sejam pertencentes a correntes de qualquer espécie.
7. Que tenham característica de prática de spam.

O Cassilândia News não se responsabiliza pelos comentários dos internautas e se reserva o direito de, a qualquer tempo, e a seu exclusivo critério, retirar qualquer comentário que possa ser considerado contrário às regras definidas acima.
Restamcaracteres.
 
Últimas notícias
Scroller Top
Sábado, 03 de Dezembro de 2016
06:50
Loterias
Sexta, 02 de Dezembro de 2016
10:00
Receita do Dia
Quinta, 01 de Dezembro de 2016
Scroller Bottom

  • Idalus Internet Solutions
  • TOP DataCenter e Internet
  • Disponível na AppStore
  • Disponível no Google Play
Rua Sebastião Leal, 845, CEP: 79.540-000, Cassilândia (MS)